全面取消！電商平臺“僅退款”有新變化

　　裹挾著商家、買家、平臺三方，風(fēng)暴中心的“僅退款”，成為近些年電商行業(yè)最具爭議性與話題性的規(guī)則。

　　連接百萬源頭廠家的1688，最近發(fā)布了一則新消息：從3月下旬開始，將全面取消“僅退款”政策。

　　據(jù)行業(yè)觀察，事實(shí)上，去年以來，各大平臺在“僅退款”問題上對消費(fèi)者、商家關(guān)系進(jìn)行了重新審視，“僅退款”政策迎來轉(zhuǎn)向。

　　1688取消“僅退款”

　　近日，阿里巴巴集團(tuán)旗下源頭廠貨平臺1688在杭州舉辦“好生意大會”。會上，1688公布全面取消“僅退款”政策，時間從3月下旬開始。1688提到，平臺在處理商品品質(zhì)問題的交易糾紛時，將根據(jù)賬號誠信情況來判定，由平臺補(bǔ)貼受損方，加速糾紛解決，提升生意效率。

　　在此之前，當(dāng)買家到貨后發(fā)現(xiàn)商品存在品質(zhì)問題，如破損、描述不符、性能故障等，發(fā)起僅退款申請后，平臺會主動介入處理，無需商家同意即可退款。若是商家對平臺的處理結(jié)果有異議，可以通過申訴程序進(jìn)行維權(quán)。申訴成功后，平臺將對商家進(jìn)行相應(yīng)賠付。

　　現(xiàn)在，1688取消平臺對“收到貨后商品品質(zhì)問題僅退款”的主動介入處理。由平臺買家信用體系進(jìn)行判定，符合要求的將由平臺出資補(bǔ)貼給買家，商家無需承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，補(bǔ)貼完成后，商品無需退回，其他的退款申請交由商家自主處理。在交易糾紛產(chǎn)生判定爭議時，1688將基于AI能力不斷迭代算法，并投入對應(yīng)的人工進(jìn)行二次審核，“AI審一輪，人工審一輪”。

　　據(jù)悉，針對買家已收到貨的品質(zhì)原因僅退款，具備高回頭率的商家可獲得1688每個月一定數(shù)額的補(bǔ)貼，同時平臺還提供綠色申訴通道。針對買家反映較多的商家消極回應(yīng)、拒絕退貨、強(qiáng)制要求買家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)以及不履行退款承諾等問題，1688還將進(jìn)行了重點(diǎn)整治。目前，約96%的站內(nèi)訂單已實(shí)現(xiàn)“退貨包運(yùn)費(fèi)”服務(wù)。

　　1688相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步解釋，“把大家共同珍視的買家體驗(yàn)，一起交回到商家手上，希望在這個過程當(dāng)中，平臺出力去彌補(bǔ)一些問題，商家也能更好地一起服務(wù)好買家。”

　　蹚出一條共贏之路

　　一邊是身心俱疲的商家，一邊是利用規(guī)則來牟利的黑灰產(chǎn)，從單個平臺的“獨(dú)有”規(guī)則，到競爭之下全平臺紛紛跟進(jìn)，“僅退款”一直處在風(fēng)口浪尖。

　　在杭州經(jīng)營著一家原創(chuàng)女裝服飾品牌，金先生選擇在多平臺布局，對各家電商平臺的動作格外關(guān)切。金先生表示，若店鋪綜合體驗(yàn)分≥4.8分，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的“僅退款”，而是鼓勵商家先跟消費(fèi)者協(xié)商。

　　在此之前，淘寶已悄然收緊“僅退款”政策。去年8月，淘寶對外宣布了優(yōu)化“僅退款”策略，將依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后的自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。淘寶曾對外披露，“僅退款”優(yōu)化策略上線兩個月后，平臺日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆。

　　經(jīng)濟(jì)學(xué)者、工信部信息通信經(jīng)濟(jì)專家委員會委員盤和林在接受潮新聞采訪時表示，積極調(diào)整策略，為的是平衡商家和顧客，讓評分較高的商家面對僅退款的時候有選擇權(quán)，松綁一部分信譽(yù)好的商家。與之相似的是，其他平臺也相繼宣布升級平臺僅退款規(guī)則，從運(yùn)營、商家和消費(fèi)者三大維度推出優(yōu)化措施。

　　今年兩會期間，國家市場監(jiān)督管理總局局長羅文答記者問時明確指出，“堅持以公開公平為原則，促進(jìn)平臺各方主體互利共贏。”針對平臺濫用“僅退款”規(guī)則，造成商戶貨款兩空的突出問題，將督促平臺明確規(guī)則的適用范圍和具體情形，保障商戶正當(dāng)權(quán)益。

　　在行業(yè)看來，過去一年，電商平臺持續(xù)以“聽勸”姿態(tài)回應(yīng)商家“吐槽”，全面優(yōu)化營商環(huán)境，目標(biāo)是讓商家的生意實(shí)現(xiàn)增長并變得更簡單。譬如，1688設(shè)立營商環(huán)境治理委員會，將平臺規(guī)則優(yōu)化、市場競爭秩序維護(hù)、經(jīng)營效率提升等核心指標(biāo)納入相關(guān)部門負(fù)責(zé)人年度考核體系，權(quán)重不低于30%。并且，1688嚴(yán)格控制自身商業(yè)化率，還明確了“買家體驗(yàn)優(yōu)先、賣家生意增長優(yōu)先于平臺營收”的經(jīng)營原則。

　　隨著優(yōu)質(zhì)商家不強(qiáng)制“僅退款”、依靠算法識別退款行為異常的用戶、建立更健康的電商生態(tài)等目標(biāo)持續(xù)推進(jìn)，可以預(yù)見的是，平衡平臺治理與用戶體驗(yàn)，強(qiáng)化對誠信經(jīng)營商家的保護(hù)機(jī)制，電商行業(yè)正在努力蹚出一條共贏之路。